Claridad de responsabilidades, eliminación de zonas grises y empoderamiento operativo
Durante el diagnóstico inicial, se detectaron brechas críticas en la experiencia de atención ambulatoria, como la ambigüedad en la propiedad de tareas operativas, la desalineación entre protocolos culturales y la ejecución real, y la ocurrencia de reprocesos y rebotes entre roles, impactando directamente en los indicadores de experiencia (NPS).
Para corregirlo y elevar la calidad de nuestra atención, se ha diseñado este Mapa Técnico de Propiedades Operativas y Conductuales. Su propósito es:
Este mapa permite alinear al personal en sus funciones diarias y dar consistencia operativa al modelo de experiencia SANNA, fomentando la claridad de responsabilidades, el empoderamiento operativo y la eliminación de zonas grises, lo cual es fundamental para la Oportunidad de que el personal realice los comportamientos correctos.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Saludo inicial (nombre, contacto visual, sonrisa) | Anfitriona | — | — | Alto Impacto Primera impresión, genera seguridad y sentido de bienvenida. Define el tono emocional de la visita. |
| Identificación de pacientes vulnerables | Anfitriona | Admisionista | Asistente de Gestión | Crítico Asegura un cuidado diferenciado y humano, previene frustración y angustia. |
| Primera orientación del circuito | Anfitriona | — | — | Fundamental Reduce la confusión inicial del paciente, establece expectativas claras sobre su recorrido. |
| Acompañamiento físico si es necesario | Anfitriona | Modular | Asistente de Gestión | Empatía Clave Alivia estrés en pacientes ansiosos/vulnerables, transmite cuidado genuino y cercanía. |
| Comunicación de retrasos o eventualidades (proactiva) | Anfitriona | Coordinadora | — | Momento de la Verdad Gestiona expectativas, reduce frustración, muestra transparencia y respeto por el tiempo del paciente. |
● En Clínica SANNA Belén, la anfitriona recibe y dirige siempre al paciente hacia admisión como primer paso del circuito.
● En Torre SANNA, la anfitriona cumple la misma función, pero la admisión puede incluir triaje posterior como parte del flujo inicial.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Verificación inicial de documentos | Admisionista | Modular | Coordinadora | Fundamental Genera seguridad y confianza en la rigurosidad del proceso. Evita reprocesos futuros. |
| Registro en sistema (SPRING / SITEDS) | Admisionista | Modular | Asistente de Gestión | Crítico (Back-end) Asegura la trazabilidad y eficiencia del flujo posterior. Un error aquí puede causar grandes fricciones. |
| Validación de coberturas y seguros | Admisionista | Modular | Coordinadora | Alto Impacto Define la tranquilidad financiera del paciente. Momento de alta ansiedad si no es claro. |
| Emisión de boletas, etiquetas, comprobantes | Admisionista | Modular | — | Clave Concreta la transacción y proporciona al paciente los elementos para su siguiente paso. |
| Explicación clara y humana del proceso al paciente | Admisionista | Anfitriona | — | Momento de la Verdad Reduce incertidumbre, empodera al paciente con información, construye confianza. |
● En Clínica SANNA Belén, la admisionista además gestiona pagos, cartas de garantía y tarifas no convenidas.
● En Torre SANNA, la admisión se limita a validación documental y cobros de piso; las excepciones y gestiones complejas suelen derivarse a modular.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Explicación del recorrido (siguiente paso) | Anfitriona | Modular | — | Fundamental Guía al paciente en el laberinto de la clínica, previene desorientación y estrés. |
| Acompañamiento físico de vulnerables | Anfitriona | Modular | Asistente de Gestión | Empatía Clave Alivia estrés y miedo, demuestra cuidado genuino y personalización de la atención. |
| Coordinación de flujo entre servicios | Admisionista | Anfitriona | Asistente de Gestión | Crítico (Fluidez) Evita esperas innecesarias y "rebotes", impacta directamente la percepción de eficiencia. |
| Detección de pacientes desorientados (proactiva) | Anfitriona | Admisionista | Coordinadora | Momento de la Verdad Transforma una posible experiencia negativa (pérdida, frustración) en una de alivio y ayuda. |
● En Clínica SANNA Belén, el flujo contempla que el paciente sea orientado por admisionista y modular según avance, con acompañamiento reforzado en pacientes vulnerables.
● En Torre SANNA, existe un paso adicional de triaje antes del médico, por lo que la orientación debe incluir esa explicación específica en el recorrido.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Corrección de pequeños errores documentales | Admisionista | Modular | Asistente de Gestión | Momento de la Verdad Muestra profesionalismo y compromiso con la calidad, minimiza la frustración del paciente. |
| Validación de problemas en autorizaciones | Admisionista | Coordinadora | — | Alto Impacto Resuelve un factor crítico de ansiedad del paciente (costo, cobertura), define si la atención procede. |
| Fallas sistémicas o complejas | Asistente de Gestión | Coordinadora | TI o Dirección | Crítico (Confianza) Demuestra capacidad de la clínica para gestionar problemas mayores, impacto directo en la percepción de fiabilidad. |
| Registro y seguimiento de desviaciones operativas | Asistente de Gestión | Coordinadora | — | Interno Clave Esencial para la mejora continua y la prevención de futuras incidencias que impacten al paciente. |
| Contención emocional del paciente por incidencias | Admisionista | Anfitriona | Asistente de Gestión | Crítico (Empatía) Transforma la frustración en comprensión, mantiene la confianza y el vínculo humano en situaciones difíciles. |
| Comunicación transparente del plan de solución al paciente | Admisionista | Asistente de Gestión | — | Fundamental Genera confianza, reduce incertidumbre, muestra respeto por el paciente al informarle claramente los pasos de solución. |
● En Clínica SANNA Belén, la modular tiene la facultad de resolver incidencias en ventanilla y gestionar tarifas no convenidas, además de coordinar excepciones.
● En Torre SANNA, la mayoría de incidencias administrativas y financieras escalan directamente a la admisionista o coordinadora.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Cobranza y cuadre diario | Admisionista | Modular | Coordinadora | Transaccional Crítico Punto final de la interacción de pago, la eficiencia y claridad previenen insatisfacción. |
| Revisión de cierres y reportes | Asistente de Gestión | Coordinadora | — | Interno Clave Asegura la precisión financiera y administrativa, base para futuras auditorías y facturación. |
| Verificación de comprensión del cobro y siguientes pasos | Admisionista | — | — | Momento de la Verdad Asegura que el paciente se vaya sin dudas sobre pagos o si requiere algún paso posterior. |
● En Clínica SANNA Belén, la modular puede gestionar excepciones en ventanilla y atención preferencial, además de apoyar en cierres.
● En Torre SANNA, la cobranza se realiza principalmente en caja de piso, y las excepciones suelen escalarse directamente a la admisionista o coordinadora.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Validación final de dudas | Admisionista | Anfitriona | — | Fundamental Asegura que el paciente se vaya completamente claro y sin incertidumbres residuales. |
| Cierre emocional de la atención (despedida) | Admisionista / Anfitriona | — | — | Alto Impacto Última impresión, refuerza la calidez y el sentido de cuidado, fomenta la lealtad. |
| Verificación final de egreso tranquilo | Asistente de Gestión | Coordinadora | — | Crítico (Percepción Final) Confirma que el paciente se va satisfecho y sin preocupaciones, reflejo del éxito del circuito. |
● En Clínica SANNA Belén, la despedida suele incluir acompañamiento físico en pacientes vulnerables (ej. adultos mayores), reforzando la contención emocional.
● En Torre SANNA, el flujo de alto volumen obliga a que la despedida sea más breve, pero igualmente cálida, manteniendo consistencia en la última impresión emocional.
| Tarea Conductual | Responsable Principal | Co-Responsable | Escalamiento | Impacto en la Experiencia / Momento de la Verdad |
|---|---|---|---|---|
| Asesoramiento y venta de paquetes maternidad | Asesora de Maternidad | — | Coordinadora | Alto Impacto Momento de decisión importante, requiere confianza y claridad absoluta en beneficios y procesos. |
| Registro en Club Nacer | Asesora de Maternidad | Admisionista | Coordinadora | Clave (Conexión) Punto de entrada a un programa de cuidado a largo plazo, requiere precisión y calidez. |
| Coordinación de chequeos preventivos | Analista Gestión Preventiva | — | Coordinadora | Fundamental Asegura la fluidez de un circuito complejo con múltiples citas. |
| Armado de expedientes preventivos | Analista Gestión Preventiva | Admisionista | Asistente de Gestión | Crítico (Back-end) La precisión documental es vital para la seguridad del paciente y evitar reprocesos. |
| Coordinación con aseguradoras preventivas | Analista Gestión Preventiva | Coordinadora | — | Clave Resuelve un punto de ansiedad financiera para el paciente. |
| Carga y validación de informes médicos | Digitador | — | Coordinadora | Fundamental (Indirecto) Asegura la disponibilidad oportuna de información vital para el médico y el paciente. |
| Programación y flujo en Imágenes | Asistente Gestión Imágenes | — | Coordinadora | Operativo Clave La eficiencia aquí impacta directamente la percepción de tiempo de espera y agilidad. |
| Control de inventarios de insumos | Asistente Gestión Imágenes | — | Coordinadora | Operativo Clave Asegura la disponibilidad de recursos para la atención, impacto indirecto en la calidad. |
| Contención emocional en situaciones sensibles | Asesora de Maternidad | Analista Gestión Preventiva | Coordinadora | Alto Impacto / Momento de Vulnerabilidad Es donde la empatía transforma una experiencia potencialmente negativa en una de apoyo y cuidado. |
● En Clínica SANNA Belén, el acompañamiento en maternidad y chequeos preventivos incluye contención personalizada (explicación paso a paso, acompañamiento físico si es necesario).
● En Torre SANNA, por el volumen de pacientes, se prioriza la fluidez operativa, con un rol más fuerte de información clara y digitalización de procesos para evitar saturación.
La Coordinadora de Gestión Ambulatoria actúa como "cerebro operativo" del área, asegurando consistencia diaria, supervisando cumplimiento y actuando como garante de protocolos y cultura.
Este sistema ordena quién resuelve qué y hasta dónde puede actuar cada rol, evitando reprocesos, rebotes o decisiones fuera de rango.
Roles: Anfitriona, Admisionista, Modular, Asesora de Maternidad, Analista Preventivos.
Atienden y resuelven de inmediato lo que esté dentro de su responsabilidad directa.
Rol: Asistente de Gestión Ambulatoria.
Apoya en incidencias operativas, errores frecuentes, contingencias de piso.
Rol: Coordinadora de Gestión Ambulatoria.
Interviene en incidencias mayores, análisis de indicadores, ajustes a protocolos.
Rol: Jefe de Admisión y Experiencia.
Casos excepcionales, decisiones estratégicas, impacto institucional.