Protocolo 1: Primera Impresión - Sanna Clínica Belén

Introducción a tu Guía Práctica del Sello en Acción

Estimado/a Colaborador/a,

Un paciente no llega a la clínica buscando un trámite; llega buscando alivio, seguridad y confianza. A menudo, llega con ansiedad, dudas o preocupación. En esos primeros segundos de contacto, es cuando se define gran parte de su experiencia.

En ese momento crucial, tú eres el protagonista. Tu gesto, tu sonrisa y tus palabras tienen el poder de transformar la incertidumbre en calma.

Esta guía es tu herramienta personal, diseñada para que tengas a la mano las palabras y gestos que convierten nuestros principios en una realidad, tanto en los momentos tranquilos como en los difíciles.

1. Guía Práctica para: Anfitriona

Tu Misión

Eres la primera impresión de SANNA Clínica Belén. Tu objetivo es transformar la incertidumbre del paciente en una sensación de seguridad y bienvenida desde el primer segundo.

🌟 El Flujo de una Bienvenida Memorable

1. La Bienvenida de Acogida (Tus primeros 5 segundos)

ACCIÓN: Ponte de pie, haz contacto visual y ofrece una sonrisa cálida.

GUIÓN:

Para todos: "¡Buenos días/tardes! Bienvenido/a a SANNA Clínica Belén. ¿En qué puedo ayudarle?"

Si es nuevo: "¿Es su primera vez con nosotros? Permítame ayudarle a que su ingreso sea muy sencillo."

Si es recurrente: "¡Qué bueno tenerle de vuelta! Gracias por volvernos a elegir. Le ayudo con su ruta."

2. Acompañamiento Proactivo (Si detectas vulnerabilidad)

ACCIÓN: Identifica y acércate a pacientes que necesitan más apoyo (bebés, bastón, ansiedad visible).

GUIÓN (Tono suave):

"Veo que viene con su bebé / noto que el bastón le incomoda un poco. Por favor, no se preocupe. Permítame acompañarle personalmente para que su recorrido sea más fácil. Vamos a tomar un ticket preferencial y le guiaré paso a paso."

3. Orientación Clara (Enfocada en el primer paso)

ACCIÓN: Señala claramente la dirección. Entrega el ticket o la ruta de forma visible.

GUIÓN:

"Perfecto, Sr./Sra. [Apellido]. Su recorrido hoy es muy simple. El primer paso es en Admisión, que está justo allí [señalar]. Allí validarán sus datos. ¿Le parece claro este primer paso para empezar?"

2. Guía Práctica para: Admisionista

Tu Misión

Eres el punto de seguridad administrativa. Tu objetivo es que el registro sea claro, ágil y empático, transmitiendo tranquilidad financiera y operativa.

🌟 Momentos Clave en Admisión

1. Recepción y Validación

ACCIÓN: Levanta la mirada al recibir al paciente, sonríe y usa su nombre.

GUIÓN:

"Sr./Sra. [Apellido], buenos días. Soy [Tu Nombre]. ¿En qué le puedo ayudar? ¿Me permite su DNI, por favor?"

2. Explicación del Proceso

ACCIÓN: Mientras realizas el trámite, verbaliza lo que estás haciendo.

GUIÓN:

"Muy bien, estoy validando su cita. Ahora procederemos con la confirmación de su cobertura / el pago. ¿Está claro?"

3. Cierre y Siguiente Paso

ACCIÓN: Entrega los documentos de forma ordenada y explica claramente el siguiente paso.

GUIÓN:

"Listo, Sr./Sra. [Apellido]. Aquí tiene su comprobante. Su siguiente paso es [Sala de espera / Triaje], que se encuentra [indicar con claridad]. El personal de esa área lo estará esperando."

3. Guía Práctica para: Modular

Tu Misión

Eres el enlace de confianza entre el paciente y el médico en el "Messy Middle" (la espera). Tu objetivo es gestionar la ansiedad, comunicar proactivamente y asegurar que el paciente se sienta siempre informado.

🌟 Momentos Clave en Módulo

1. Comunicación Proactiva de Demoras (El más importante)

ACCIÓN: No esperes a que el paciente pregunte. Acércate tú a informar con empatía y Ownership.

GUIÓN:

"Sr./Sra. [Apellido], me acerco para informarle. Le ofrezco una disculpa de antemano, el Dr. [Nombre] viene con una demora de [X minutos]. Queremos ser transparentes con usted. A partir de ahora, yo me encargo de avisarle apenas llegue. Si prefiere, también puedo ayudarle a reprogramar su cita ahora mismo. ¿Qué prefiere usted?"

2. Orientación Final (Post-consulta)

ACCIÓN: Asegúrate de que el paciente se vaya sin ninguna duda sobre sus próximos pasos.

GUIÓN:

"Sr./Sra. [Apellido], ¿el doctor le dio alguna indicación para exámenes o una próxima cita? Estoy aquí para ayudarle a agendarlo o indicarle a dónde ir ahora."

4. Guía para Situaciones Difíciles

Usa esta herramienta cuando el paciente esté molesto, frustrado o ansioso.

EL CHIP MENTAL

"El paciente no está enojado conmigo; está asustado o frustrado por una brecha de expectativa. Soy su salvavidas."

🚨 Protocolo (Paso a Paso)

Paso 1: ESCUCHAR

Haz silencio total. Míralo a los ojos. Deja que se desahogue.

Paso 2: EMPATIZAR - La Frase Ancla

✅ DI ESTO:

"Comprendo perfectamente su molestia y lamento sinceramente lo sucedido..."

🚫 NUNCA DIGAS:

"Cálmese, por favor" (Es como echar gasolina al fuego)

Paso 3: EVITAR EXCUSAS

No culpes al sistema ni a otras áreas.

Paso 4: REDIRIGIR - Ownership

✅ DI ESTO:

"A partir de este momento, yo me encargo personalmente de [averiguar su caso/llamar al seguro]..."

⏳ DAME UN PLAZO: "Regreso con usted en 5 minutos con una respuesta."

⚡ Tabla Rápida: Lo que SÍ vs. Lo que NO

Situación	🚫 Evita decir (Impositivo/Evasivo)	✅ Mejor di (Colaborador SANNA)
Paciente grita	"Baje la voz / Cálmese."	"Comprendo que esté molesto. Estoy aquí para ayudarle, permítame escucharle."
No es tu área	"Eso no es conmigo, vaya a Admisión."	"Ese tema lo ve Admisión, pero permítame acompañarle para asegurarme de que lo atiendan."
Error del sistema	"Es que el sistema está lento."	"Estamos teniendo una demora técnica, pero yo me encargo de agilizarlo manualmente."
Norma rígida	"Son las normas de la clínica."	"Entiendo que esto es incómodo. El procedimiento es así por su seguridad, pero veamos cómo hacerlo más ágil."

Recordatorio Clave

Tu rol en la Primera Impresión es transformar la incertidumbre en confianza. Eres el rostro humano de SANNA Clínica Belén, y tus primeras palabras y gestos definen toda la experiencia del paciente.

Cuando un paciente se siente visto, escuchado y valorado desde el primer segundo, creas una conexión que protege toda su experiencia, incluso cuando surgen dificultades.

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