Y Cierre Administrativo
Eres el/la responsable del cierre del ciclo de confianza. Tu objetivo es que el último paso administrativo sea una experiencia de total transparencia, seguridad y calidez, asegurando que el paciente se vaya de Sanna Clínica Belén con la certeza de que todo ha sido correcto y profesional.
ACCIÓN: Recibe al paciente con una sonrisa y contacto visual. Pide su DNI para iniciar.
ACCIÓN: Antes de cobrar, haz contacto visual y explica claramente el monto y el concepto.
ACCIÓN: Entrega el comprobante de forma ordenada y confirma verbalmente la transacción.
ACCIÓN: Despídete con calidez, agradeciendo la confianza del paciente.
| Situación | Tu Guion de Acción (Qué hacer y decir) |
|---|---|
| 1. Paciente no entiende el cobro o le parece muy alto |
ACCIÓN: Mantén la calma. Valida su emoción. Conviértete en su aliado para darle claridad.
GUIÓN: "Comprendo perfectamente su duda. Mi objetivo es que usted tenga total transparencia. Permítame desglosarle los conceptos punto por punto para que no se vaya con ninguna inquietud." |
| 2. El seguro del paciente tiene una inconsistencia |
ACCIÓN: Comunica el problema con un tono de solución, no de bloqueo.
GUIÓN: "He verificado una inconsistencia con su seguro. Pero no se preocupe, estoy aquí para ayudarle a validarlo. Lo que haré ahora es llamar directamente a la aseguradora. Le pido unos minutos mientras lo gestiono por usted." |
| 3. Falla en el sistema (POS lento, sistema caído) |
ACCIÓN: Sé proactivo y transparente. Informa antes de que el paciente se impaciente.
GUIÓN: "Le informo con total transparencia que nuestro sistema está presentando una intermitencia. Le ofrezco disculpas por esta demora. Ya lo estamos solucionando. Agradezco enormemente su paciencia." |
| 4. Paciente visiblemente molesto o alterado por un cobro |
ACCIÓN: Activa el protocolo de contención. Escucha y escala si es necesario.
GUIÓN: "Comprendo su molestia y lamento la confusión. Mi prioridad es ayudarle. (Si no puedes resolverlo): Para darle una solución definitiva, voy a comunicarme inmediatamente con mi coordinadora, [Nombre], quien lo atenderá personalmente. Yo me encargo de que lo atiendan ahora mismo." |
Tu rol es ser la garantía de la transparencia. Cada explicación clara que das construye la confianza del paciente en Sanna Clínica Belén.
Eres la custodia de la integridad y la confianza en el cierre de la experiencia del paciente. Tu misión es asegurar que cada transacción sea un reflejo del Sello "Elegimos hacer lo correcto".
Foco: Conviértete en una auditora de la transparencia y la calidez.
Checklist:
Foco: Refuerza la conexión entre la precisión administrativa y la confianza del paciente.
Preguntas Clave:
Foco: Tu intervención debe ser la solución definitiva, modelando calma, empatía y autoridad resolutiva.
Tu rol es asegurar que la última impresión del paciente en Sanna Clínica Belén sea de total confianza y profesionalismo. Tu liderazgo garantiza que cumplimos nuestra promesa hasta el último segundo.
El Proceso de Pago no es "solo cobrar". Es el cierre del ciclo de confianza que construimos desde el primer saludo. Es donde demostramos que la transparencia, la integridad y el cuidado no son solo palabras, sino acciones tangibles.
Cuando un paciente se va con su comprobante en la mano, con claridad total de lo que pagó, sintiéndose valorado y agradecido hasta el último segundo, hemos cumplido nuestra promesa. Ese es el verdadero cierre administrativo de excelencia.