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Protocolo 3: Derivación y Coordinación

Acompañamiento y Coordinación Interáreas

1. Propósito del Protocolo

Asegurar un traslado fluido, claro y humanizado del paciente dentro del circuito ambulatorio, desde su validación hasta su atención médica, laboratorio o cualquier otro punto clínico.

Sus objetivos son:

2. Contexto Emocional del Paciente

Emociones Frecuentes

  • Incertidumbre: "¿Dónde debo ir ahora?", "¿Y si me equivoco?"
  • Frustración: Si es derivado sin explicación o reenviado
  • Ansiedad: Si debe esperar sin saber por qué o dónde
  • Tranquilidad: Cuando alguien lo guía y anticipa sus dudas

Barreras Identificadas

  • Capacidad (Paciente): Desconocimiento del layout de la clínica, sobrecarga cognitiva por estrés
  • Oportunidad (Clínica): Falta de señalética clara, rutas confusas, mala coordinación entre áreas
  • Motivación (Personal): Creencia errónea de que su responsabilidad termina en su puesto

3. Roles y Responsabilidades

Rol Tarea Conductual Detallada Escalamiento
Admisionista Deriva al paciente con indicaciones verbales claras y apoyo visual (señalando en un mapa, anotando el # de consultorio), y verifica activamente la comprensión. Coordinadora
Anfitriona Identifica proactivamente a pacientes vulnerables o desorientados y los acompaña físicamente hasta su destino, realizando un "handoff cálido". Asistente de Gestión
Modular / Caja / Técnica Tras su intervención, deriva al paciente a su siguiente punto, verificando la comprensión y alertando si detecta confusión. Coordinadora
Todo el personal Detecta proactivamente a cualquier paciente que parezca desorientado (activa el "Radar de Ayuda"), detiene momentáneamente su actividad y ofrece asistencia inmediata. Líder del área
Personal de Destino Recibe al paciente de forma preparada y cálida, confirmando su identidad y el motivo de su visita, demostrando que era esperado. Coordinadora

4. Guiones de Comunicación

Guion 1: Detección Proactiva (El "Radar de Ayuda")

Colaborador: (Acercándose con una sonrisa abierta)
"Buenas tardes, mi nombre es [Nombre]. Noto que quizás busca una ubicación. Estoy aquí para ayudarle."

Paciente: "Sí, gracias, me perdí, voy al laboratorio."

Colaborador: "Es muy normal con tantos pasillos, no se preocupe. Venga, yo le acompaño personalmente para que no tenga que buscar más."

Guion 2: El "Handoff Cálido" (La entrega de posta perfecta)

Paso 1 (Llegando al destino):
"Listo, Sr./Sra. [Apellido], hemos llegado al Laboratorio."

Paso 2 (Haciendo contacto):
(Al colega del área de destino) "Hola [Nombre del colega], te presento al Sr./Sra. [Apellido], viene para su [procedimiento]."

Paso 3 (Confirmación del receptor):
Colega receptor: "Sr./Sra. [Apellido], ¡bienvenido/a! Lo estábamos esperando. Por favor, pase por aquí."

Guion 3: Paciente Frustrado por Desorientación (Protocolo "Yo Me Encargo")

Paciente: "¡Estoy perdido! Me mandaron para acá pero no es. ¡Esto es un laberinto!"

Colaborador: (Tono calmado y seguro)
"Lamento mucho la confusión que ha tenido y entiendo perfectamente su frustración. Por favor, no se preocupe. A partir de este momento, yo me encargo personalmente de que llegue a su destino sin dar una vuelta más. ¿Me permite su orden para guiarlo al lugar exacto?"

5. Flujo Paso a Paso Detallado

Paso Acción Detallada Responsable Diseño Conductual
1. Derivación Inicial Al finalizar su proceso, el colaborador da la instrucción verbal clara del siguiente destino, usando referencias físicas y apoyos visuales. Admisionista / Modular Múltiples canales reducen error
2. Verificación y Oferta Pregunta obligatoria: "¿Prefiere que le dé la indicación nuevamente o que le acompañe personalmente hasta allí?" Admisionista / Modular Dar opciones empodera al paciente
3. Acompañamiento Físico Si el paciente lo acepta o es vulnerable, realiza el acompañamiento físico manteniendo conversación breve y cálida. Anfitriona / Cualquier colaborador Elimina esfuerzo físico y mental
4. Coordinación Proactiva Antes de derivar a un área de examen, realiza la "Llamada de 1 minuto" para confirmar disponibilidad. Admisionista / Modular Previene el rebote frustante
5. Handoff y Recepción Al llegar al destino, realiza el "Handoff Cálido", presentando al paciente por su nombre al personal receptor. Todo colaborador El paciente se siente esperado

6. Errores Críticos y Recomendaciones

Error 1: Señalización Pasiva

Qué es: Derivar sin verificar comprensión.

Impacto: El paciente se pierde, se frustra y regresa, generando reprocesos.

Coaching: "No solo damos direcciones, transferimos seguridad. La técnica es 'Cerrar el Círculo de la Derivación': Indica, Verifica y Ofrece. Siempre ofrece acompañamiento."

Error 2: No Acompañar a Vulnerables

Qué es: No acompañar a pacientes vulnerables o ansiosos.

Impacto: Aumenta riesgo de caídas, ansiedad y sensación de abandono.

Coaching: "Nuestra regla de oro es: ante la duda, acompaña. Si ves a un paciente mayor, con niños, o que parece ansioso, el acompañamiento físico es nuestro estándar de cuidado."

Error 3: El "Rebote" entre Áreas

Qué es: Enviar al paciente a un área que no lo puede atender.

Impacto: El error más frustrante. Destruye la percepción de organización.

Coaching: "Antes de enviar a un paciente, haz la 'Llamada de 1 minuto'. Confirma por teléfono con tu colega. Esa llamada le ahorra al paciente 15 minutos de frustración."

Error 4: El "Handoff Frío"

Qué es: El paciente llega a un lugar donde "nadie lo esperaba".

Impacto: Rompe la cadena de cuidado y lo hace sentir invisible.

Coaching: "Practiquemos el 'Handoff Cálido'. Cuando acompañes a alguien, preséntalo por su nombre a tu colega. Este simple gesto hace que el paciente se sienta valorado."

7. KPIs del Protocolo

Indicador Meta Fuente
% de pacientes que llegan sin necesidad de repreguntar ≥ 95% Observación / Encuesta
% de pacientes vulnerables con acompañamiento físico 100% Registro / Observación
# de incidentes de "rebote" entre áreas ≤ 2 por semana Reporte de incidentes
NPS del ítem "Facilidad para moverse en la clínica" ≥ 80 Encuesta mensual

Multiplicamos el Impacto Juntos

El éxito de este protocolo depende de que cada colaborador se sienta dueño del recorrido completo del paciente, no solo de su puesto. Cuando hacemos el acompañamiento físico, cuando hacemos la "Llamada de 1 minuto", cuando realizamos un "Handoff Cálido", estamos viviendo nuestro principio fundamental.

Un paciente que nunca se perdió, que nunca dio vueltas, que siempre se sintió guiado... es un paciente que percibió una clínica organizada, humana y profesional.

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