Behavioral Design aplicado a la atención ambulatoria
En el marco de la transformación integral de la experiencia ambulatoria en SANNA Clínica Belén, se ha diseñado un sistema de competencias que baja a la práctica los principios del Grupo Pacífico Salud.
Este sistema ha sido diseñado desde un enfoque de Behavioral Design, para traducir los principios del Sello SANNA en comportamientos concretos que el personal puede practicar, observar y desarrollar.
Cada competencia está enfocada en generar una experiencia positiva, cálida y efectiva para el paciente, impactando directamente en su percepción, seguridad emocional y fluidez durante su atención.
Este sistema permite construir cultura viva a través de la supervisión, el feedback, la formación y el reconocimiento.
El Sello SANNA no es solo lo que hacemos. Es cómo hacemos sentir a cada paciente. Se expresa en cada gesto, palabra y decisión, materializándose en cinco principios aplicados al circuito ambulatorio:
Definición: Capacidad de reconocer, comprender y responder de forma adecuada a las emociones de los pacientes y sus acompañantes. Implica aplicar técnicas de validación activa (Protocolo L.E.A.R.) para generar seguridad, contención emocional y cercanía humana, especialmente en situaciones de tensión o conflicto donde existe una brecha entre la expectativa y la realidad.
El colaborador tiende a una interacción fría o mecánica con el paciente. Puede evitar el contacto visual y tener un lenguaje corporal cerrado. En situaciones de tensión, utiliza frases prohibidas como "Cálmese, por favor" o "Esas son las normas", invalidando la emoción del paciente y escalando el conflicto.
Aunque reconoce emociones evidentes (tristeza, enojo), su respuesta es superficial o reactiva. No aplica técnicas de validación activa; espera a que el paciente se calme solo o pide ayuda a un supervisor inmediatamente ante la mínima tensión, sin intentar la contención inicial.
Escucha activamente sin interrumpir. Valida emociones simples con frases sinceras y tono sereno. Busca que el paciente se sienta comprendido utilizando un lenguaje acogedor ("Estoy aquí para usted"), logrando una conexión básica de confianza.
Aplica conscientemente el Protocolo L.E.A.R. (Listen, Empathize, Avoid, Redirect) en situaciones tensas. Utiliza la Frase Ancla ("Comprendo su molestia") de manera natural para bajar la defensa del paciente antes de proponer soluciones. Mantiene la serenidad y entiende que el enojo del paciente no es personal.
Conecta profundamente con el estado emocional del paciente y logra transformarlo. No solo contiene, sino que convierte una situación de angustia o molestia (Desavenencia Emocional) en una de gratitud y confianza inquebrantable mediante una presencia sostenida y una validación empática genuina. Es un referente para sus compañeros en el manejo de crisis emocionales.
Definición: Capacidad de transmitir información de manera cálida, comprensible, accesible y sin jergas técnicas, adaptándose al nivel de comprensión de cada paciente.
Usa jerga técnica o lenguaje complejo que confunde al paciente. No verifica si el mensaje ha sido comprendido. Da información de forma unidireccional, generando frustración o desorientación.
Da explicaciones parciales o de memoria (script rígido), asumiendo que el paciente entenderá. Solo verifica la comprensión si el paciente pregunta explícitamente. Carece de calidez en la voz.
Usa un lenguaje claro, sencillo y libre de tecnicismos. Explica los procesos paso a paso y se asegura de verificar la comprensión con preguntas directas como "¿Le quedó alguna duda?", garantizando que la información sea accesible.
Se anticipa a las posibles dudas del paciente y simplifica la información compleja de forma proactiva. Ajusta su lenguaje con empatía según el perfil del paciente (ej. adulto mayor, paciente ansioso), ofreciendo claridad antes de que surja la confusión.
Personaliza totalmente su comunicación. Logra que el paciente no solo comprenda información compleja, sino que se sienta genuinamente acompañado y seguro. Anticipa dudas, repite con paciencia infinita y utiliza metáforas o ejemplos que hacen sentir al paciente en total control de su proceso.
Definición: Compromiso por anticiparse a las necesidades del paciente, facilitar el proceso completo de atención, y ofrecer un acompañamiento activo durante su recorrido ambulatorio.
Ignora las dudas o señales de desorientación del paciente; espera que este se oriente solo o pregunte. Actitud pasiva ("No es mi función").
Responde y orienta solo si el paciente pide ayuda explícita. Su atención está focalizada en la tarea inmediata y no en la fluidez del recorrido total.
Detecta la desorientación del paciente y ofrece ayuda con cortesía de manera proactiva. Guía al paciente de forma clara sobre su siguiente paso, reduciendo la posibilidad de que se pierda.
Se anticipa a posibles confusiones y no solo ofrece ayuda, sino que acompaña físicamente sin que se lo pidan cuando es necesario. Se asegura activamente de que el paciente llegue a su destino.
Gestiona todo el recorrido del paciente con una fluidez excepcional. Actúa proactivamente para resolver cualquier necesidad antes de que surja, garantizando que el paciente complete su circuito sin dificultades y exprese una profunda confianza.
Definición: Compromiso firme de actuar con transparencia, rigor y respeto a los protocolos. Incluye la capacidad de asumir errores de forma proactiva y aplicar la técnica de Ownership ("Yo me encargo") para cerrar la incertidumbre del paciente.
Oculta errores, actúa con negligencia o "pelotea" al paciente ("Vaya a preguntar allá", "No es mi área"). Incumple normas básicas de transparencia.
Cumple las reglas solo por presión. Tiende a evitar reconocer sus errores o los atribuye al "sistema", mostrando resistencia a asumir responsabilidad personal.
Reconoce fallas básicas y actúa con corrección. Cumple con los procesos críticos y comunica incidencias de manera transparente. No evade su responsabilidad directa.
Gestiona problemas y errores con madurez. Aplica la técnica de Ownership ("Yo me encargo") para dar tranquilidad al paciente, estableciendo compromisos claros de solución y tiempos de respuesta. No culpa a terceros.
Es un modelo de integridad y cultura ética. Asume la responsabilidad total por la calidad y transparencia, incluso de errores ajenos, para proteger la experiencia del paciente. Su compromiso inspira confianza absoluta en la institución.
Definición: Habilidad para trabajar en coordinación fluida con todos los miembros del equipo, compartiendo información, resolviendo casos en conjunto y garantizando la continuidad de la atención ambulatoria.
Trabaja de forma aislada. Sus acciones a menudo generan fricciones, bloqueos en el flujo de trabajo o duplicidades.
Coopera solo si se le solicita explícitamente. No muestra iniciativa para la colaboración y su participación se limita a lo estrictamente necesario.
Comunica, comparte información clave y apoya activamente a otros equipos cuando es necesario. Contribuye a un flujo de trabajo más fluido.
Se adelanta a las necesidades de otros equipos y coordina con eficacia. Se ofrece a colaborar proactivamente ("¿Cómo puedo ayudarte?"), asegurando una experiencia sin trabas para el paciente.
Es un articulador natural que genera cohesión y trabajo en red. Propone activamente soluciones conjuntas ("Resolvamos esto juntos"). Logra resultados excepcionales creando sinergias interáreas de forma consistente.