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Protocolo 2: Verificación Documental

Validación de Seguros del Paciente Ambulatorio

1. Propósito del Protocolo

Asegurar un proceso de admisión preciso, eficiente y transparente. Sus objetivos son:

2. Punto del Journey / Momento de la Verdad

Fase del Journey

3. Admisión y Registro

Momentos de la Verdad

  • 3.2 Proceso de Admisión
  • 3.3 Gestión de Seguros/Pagos

Impacto

Un proceso claro, rápido y sin errores genera alivio y confianza. Errores, demoras o falta de claridad en cobros/seguros generan frustración, ansiedad y una percepción negativa de la institución.

3. Contexto Emocional del Paciente

Emociones Frecuentes

Ansiedad (por la validez de su documentación, cobertura del seguro o costo final), deseo de claridad, frustración (ante errores o demoras), y alivio (cuando el proceso es fluido y claro).

Barreras Identificadas

  • Capacidad (Paciente): Puede no comprender la jerga de seguros o los requisitos documentales.
  • Oportunidad (Clínica): Sistemas lentos, procesos burocráticos o falta de personal que generen demoras.
  • Motivación (Personal): Priorizar la rapidez sobre la claridad en momentos de alta demanda.
  • Capacidad (Personal): Desconocimiento profundo de todos los tipos de seguros o excepciones.

4. Roles Involucrados

Admisionista Ambulatorio

Responsable principal de la validación, registro en sistemas, gestión de coberturas, cobro y cierre administrativo.

Modular

Actúa como soporte en el proceso, especialmente en Torre Belén, y gestiona interacciones cercanas al consultorio.

Coordinadora de Gestión Ambulatoria

Es el punto de escalamiento para incidencias complejas y realiza la supervisión del cumplimiento del protocolo.

5. Guiones de Comunicación (Sello en Acción)

5.1. Inicio del Proceso: Transmitiendo Claridad y Orden

"Buenos días, Sr./Sra. [Apellido]. Soy [Tu Nombre] y le voy a ayudar con su proceso de admisión para que sea lo más claro y rápido posible. Para empezar, ¿me permite por favor su DNI y su orden médica? Le iré explicando cada paso que demos juntos."

5.2. Explicación de Coberturas y Costos: Transparencia que Genera Confianza

"Perfecto, Sr./Sra. [Apellido]. Ya validé su cobertura. Le explico de forma sencilla: su seguro [Nombre del seguro] cubre [explicar en simple qué cubre]. Esto significa que el monto a pagar por usted es de [Monto]. ¿Esta información le queda clara o tiene alguna duda en la que pueda ayudarle?"

5.3. Gestión de Errores o Problemas de Autorización: El Momento de la Verdad

(Tono calmado y empático) "Sr./Sra. [Apellido], acabo de notar una inconsistencia en la autorización de su seguro. Por favor, no se preocupe, estoy aquí precisamente para ayudarle a solucionarlo. Entiendo que esto puede ser frustrante. Lo primero que haremos es [explicar la primera acción concreta]. Yo me encargo de gestionarlo. Le pido unos minutos de paciencia mientras lo resuelvo por usted."

5.4. Cobro y Cierre Administrativo: Finalizando con Seguridad

"Listo, el monto total es de [Monto]. Aquí tiene su comprobante de pago. Con esto, su proceso administrativo ha terminado. Su siguiente paso ahora es [indicar lugar y persona, ej: 'dirigirse a la sala de espera del 2do piso, donde la enfermera le llamará']. ¿Tiene alguna otra duda sobre este pago o sobre a dónde ir ahora?"

6. Flujo Paso a Paso Detallado

Paso Acción Detallada Responsable Diseño Conductual
1. Recepción Saluda cálidamente, establece contacto visual y sonríe. Usa el guion de inicio para enmarcar la interacción. Admisionista / Modular El saludo inicial reduce la defensiva del paciente.
2. Registro Mientras ingresa los datos en el sistema, verbaliza la acción de forma simple: "Ahora estoy validando su cita..." Admisionista / Modular La verbalización reduce la carga cognitiva del paciente.
3. Explicación Antes de gestionar el seguro, presenta un mapa mental del proceso: "Ahora validaré su cobertura, luego le confirmaré el pago..." Admisionista / Modular Reduce la incertidumbre y da sensación de control.
4. Gestión Seguro Comunica el resultado usando el guion de explicación de coberturas, con total transparencia. Admisionista La claridad evita percepción de "costos ocultos".
5. Incidencias Si hay un error, activa inmediatamente el protocolo de contención con el guion clave: "No se preocupe, estoy aquí para ayudarle..." Admisionista Asumir la propiedad del problema transforma un punto de quiebre en uno de fidelización.
6. Cobro Procesa el pago y al entregar el comprobante, explica brevemente el concepto. Verifica si hay dudas. Admisionista La confirmación verbal refuerza la transparencia.
7. Siguientes Pasos Da una instrucción clara, específica y final sobre a dónde debe dirigirse el paciente a continuación. Admisionista Elimina la duda final "¿Y ahora qué hago?".
8. Cierre Finaliza con una despedida cálida, agradeciendo la confianza: "Gracias por confiar en SANNA Clínica Belén." Admisionista La gratitud final cierra con emoción positiva.

7. Errores Críticos y Recomendaciones

Error 1: El Inicio Mecánico

Qué es: Solicitar documentos sin saludo previo ni empatía.

Impacto: El paciente se siente como un "número", no como una persona. Aumenta ansiedad y genera primera impresión fría.

Coaching: "Recordemos la 'Pausa SANNA': primero conectar, luego tramitar. Sonríe, usa su apellido y el guion de bienvenida antes de pedir el DNI. Esos 3 segundos definen toda la interacción y materializan nuestro principio de 'Cuidar con vocación'."

Error 2: El Silencio Administrativo

Qué es: Empezar a registrar datos en el sistema sin explicar el proceso.

Impacto: Genera ansiedad, desconfianza e incertidumbre. El paciente puede pensar que hay un problema.

Coaching: "Usa la técnica del 'mapa mental'. Antes de teclear, dale al paciente un resumen simple: 'Haré tres cosas: validaré su cita, revisaré su cobertura y le confirmaré el pago'. Esto lo calma y lo pone de tu lado."

Error 3: La Barrera del Lenguaje

Qué es: Usar jerga de seguros o lenguaje técnico como "copago", "deducible", etc.

Impacto: Causa confusión, lo hace sentir ignorante y le impide tomar decisiones informadas.

Coaching: "Practiquemos la 'traducción humana'. Nuestro trabajo es ser expertos para que el paciente no tenga que serlo. En lugar de 'copago', prueba con: 'la parte del pago que le corresponde a usted según su plan'. Siempre simple, claro y humano."

Error 4: Gestión de Incidencias sin Contención

Qué es: Notificar un rechazo, error o falta de documento sin un plan de solución.

Impacto: El paciente se siente abandonado, frustrado y culpable. Este es el error más crítico.

Coaching: "El protocolo es 'Primero contención, luego solución'. Activa siempre la frase ancla: 'No se preocupe, estoy aquí para ayudarle a solucionarlo'. Luego explica el plan de acción. Esos 5 segundos de contención marcan toda la diferencia."

8. KPIs del Protocolo

Indicadores Clave de Desempeño

Pacientes con documentos correctos al primer intento ≥ 90%
Pacientes que entienden cobertura sin repreguntar ≥ 85%
Incidencias de seguro resueltas sin reclamo formal ≥ 95%
Tiempo promedio de validación y explicación ≤ 4 min
NPS en la fase de Admisión y Registro ≥ 75

Recordatorio Clave

La Verificación Documental no es solo un proceso administrativo. Es el momento donde construyes la confianza del paciente en la rigurosidad, transparencia y honestidad de SANNA Clínica Belén.

Cada explicación clara, cada gestión proactiva de un error, cada momento donde dices "yo me encargo", convierte un trámite frío en una experiencia de cuidado profesional.

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