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#10 SISTEMA DE FEEDBACK

Sistema de Feedback Operativo y Escalera de Intervención

Su herramienta principal para construir talento, corregir desviaciones y consolidar el Sello SANNA

Introducción para el Supervisor: Su Rol como Arquitecto del Talento SANNA

Como líder en SANNA Clínica Belén, usted es responsable de que el equipo viva el Sello SANNA en cada interacción. El feedback es su herramienta principal para:

Objetivo

Principios del Feedback SANNA

Roles y Frecuencia

Rol Función Frecuencia
Asistente de Gestión Ambulatoria Feedback diario inmediato (observación y corrección en piso). Diario
Coordinadora de Gestión Ambulatoria Feedback correctivo en reincidencias (coaching dirigido). Semanal o según necesidad
Jefe de Admisión y Experiencia Feedback estratégico (planes de desarrollo, ajustes estructurales). Mensual o por caso

Ciclo de Feedback SANNA en 4 Pasos

1️⃣ Observación Focalizada

  • Observar microconductas en los Momentos de la Verdad del Patient Journey.
  • Usar fichas del Sistema de Supervisión.
  • Registrar de forma objetiva (con escala 1–5).

2️⃣ Feedback Inmediato (máx. 2–3 min)

Inicie con respeto:

"Quiero darte breve feedback sobre lo que observé en tu última atención".

Describa la conducta observada: Sé específico y sin generalizar.

Ejemplo (Situación de Conflicto):

"Hoy, cuando el paciente alzó la voz por la demora, noté que le dijiste 'Cálmese, por favor, son las normas'."

Diagnostique la causa:

  • Capacidad: ¿Conoce el Protocolo y las frases emocionales?
  • Oportunidad: ¿El entorno estaba muy ruidoso o estaba sola?
  • Motivación: ¿Sintió miedo o frustración ante el grito?

Explique el impacto:

"Al usar esa frase, invalidamos su emoción y el paciente se alteró más. Recuerda que nuestra prioridad es bajar su defensa primero (Desavenencia Emocional) antes de explicar la norma."

Refuerce la conducta correcta con frases modelo:

"La próxima vez, aplica el Protocolo adecuado, usa la Frase Ancla: 'Comprendo perfectamente su molestia...' y luego asume el control con 'Yo me encargo'."

Cierre positivo:

"Confío en que lo aplicarás desde ahora. Estoy aquí para acompañarte si vuelve a suceder."

3️⃣ Seguimiento y Refuerzo Positivo

  • Si mejora → refuerzo inmediato: "¡Excelente manejo! Hoy usaste la Frase Ancla y el paciente se calmó rápido. Esa es la actitud en nuestra clínica."
  • Si persiste → activar coaching breve (Coordinadora).

4️⃣ Escalera de Intervención (Progresiva)

Nivel Condición Acción Responsable
1 – Cumple Conducta sostenida Refuerzo positivo inmediato Asistente de Gestión
2 – No cumple (evento puntual) Incumplimiento aislado Feedback inmediato en piso (Paso 2) Asistente de Gestión
3 – Reincidencia Repite desviación (≥2 veces en semana) Sesión breve de coaching (10–15 min). Microentrenamiento (Roleplay) Coordinadora
4 – Desviación persistente 3+ reincidencias en un mes Plan de Desarrollo Individual. Seguimiento quincenal Coordinadora + Jefe de Admisión
5 – Cronicidad No mejora pese a plan y soporte Evaluación formal. Posibles medidas disciplinarias Jefatura Superior

Beneficios del Sistema