Y Atención Clínica Humanizada
Humanizar el tiempo de espera del paciente en Sanna Clínica Belén, implementando un sistema proactivo de comunicación que brinde certeza, transparencia y opciones al paciente ante cualquier demora.
Adicionalmente, estandarizar el marco conductual de excelencia durante la interacción clínica (médica, de enfermería o procedimientos) para asegurar una atención empática, clara y que brinde seguridad emocional.
La comunicación proactiva de una demora.
La calidad de la escucha del profesional, la empatía mostrada y la claridad en la explicación del diagnóstico. Este es un momento de altísimo impacto emocional.
La verificación de que el paciente ha comprendido las indicaciones.
Una espera bien gestionada reduce ansiedad y demuestra respeto. Una consulta empática genera confianza y mejora adherencia al tratamiento. Una mala experiencia en este punto puede invalidar todo el buen trabajo de las fases anteriores.
Para Personal Clínico (Médico, Enfermera, Tecnólogo)
(Tras saludar y hacer contacto visual)
"Antes de revisar los resultados y la historia clínica, quiero escucharlo/a usted. Cuénteme,
¿cómo se ha sentido? ¿Qué es lo que más le preocupa hoy? Estoy aquí para usted."
Mientras el paciente habla, asentir y usar frases como:
"Le voy a explicar lo que hemos encontrado en un lenguaje sencillo, sin tecnicismos. Piense en esto como... [usar una analogía simple]. De toda esta información, lo más importante que usted y su familia deben saber es..."
"Sé que hemos hablado de muchas cosas. Para asegurarme de que he sido claro y de que tenemos el mismo plan, ¿podría explicarme con sus propias palabras cómo va a tomar este medicamento / cuáles son los siguientes pasos que vamos a seguir?"
"Sé que esto puede generar dudas más adelante. Quiero que sepa que no está solo/a en esto. El equipo de Sanna Clínica Belén está aquí para acompañarlo/a. Aquí le anoto un número de contacto para cualquier consulta. ¿Tiene alguna última pregunta para mí en este momento?"
| Paso | Acción Detallada | Responsable | Diseño Conductual |
|---|---|---|---|
| 1. Monitoreo | Modular monitorea tiempos de consulta. A los 15 min de retraso, aplica "Primer Aviso". | Modular | Comunicar reduce percepción negativa |
| 2. Demora Prolongada | A los 30 min, se acerca individualmente y aplica guion con opciones. | Modular | Devolver control reduce frustración |
| 3. Llamado y Acogida | Personal clínico sale, hace contacto visual y llama al paciente por su nombre completo, con sonrisa. | Personal Clínico | Acogida personal prepara mejor interacción |
| 4. Interacción Humanizada | Aplica rigurosamente el Marco de Comunicación SANNA de 5 pasos: Conecta, Escucha, Explica, Verifica, Cierra. | Personal Clínico | Marco asegura comprensión y reduce miedo |
| 5. Orientación Post | Al salir, Modular detecta al paciente, se acerca y lo guía a su siguiente paso. | Modular | Evita que se sienta perdido tras momento tenso |
Impacto: Ansiedad, frustración, quejas. El paciente siente que su tiempo no es valorado.
Impacto: El paciente se siente no escuchado, invalidado. Se rompe la confianza desde el inicio.
Impacto: Genera confusión, miedo y baja adherencia al tratamiento.
Impacto: El paciente sale del momento más tenso y se siente inmediatamente perdido.
| Indicador | Meta | Fuente |
|---|---|---|
| % de pacientes informados sobre demoras >15min | ≥ 95% | Observación / Registro |
| % de pacientes que superan "Teach-Back" exitosamente | ≥ 90% | Encuesta / Cliente incógnito |
| % pacientes con orientación proactiva post-consulta | ≥ 95% | Observación directa |
| NPS "interacción con el médico/profesional" | ≥ 85 | Encuesta segmentada |
| Reducción quejas por "falta de información" o "trato" | -50% en 6 meses | Libro de Reclamaciones |
En Sanna Clínica Belén, la espera no es tiempo perdido; es una oportunidad para demostrar cuidado y respeto. La consulta no es un trámite; es el espacio sagrado para construir la confianza que sana.
Cuando gestionamos proactivamente las demoras, cuando escuchamos con atención profunda, cuando explicamos con claridad y verificamos la comprensión, transformamos un proceso clínico en una experiencia de cuidado integral.