Experiencia Ambulatoria Integral - SANNA Clínica Belén
Asegurar que cada paciente viva una experiencia cálida, clara y eficiente, alineada al Sello SANNA, identificando qué hace el paciente, qué siente, qué debe hacer el colaborador, y dónde están los momentos de la verdad.
Necesidad, Búsqueda y Agendamiento
Reconoce una necesidad médica y busca cita. Busca información online o con conocidos.
💭 Qué siente:
"Ansiedad, duda, deseo de solución rápida, esperanza o desconfianza si la información es confusa"
Admisionista (Call Center): Explicar con lenguaje claro, confirmar disponibilidad y guiar el agendamiento paso a paso.
Web/App: Información clara y actualizada.
🌟 Dificultad para agendar o no entender el proceso. Información poco clara online.
Primera Impresión
Ingresa a la clínica. Busca orientación inicial.
💭 Qué siente:
"Inseguridad, búsqueda de señales, ansiedad. Alivio si es claro, frustración si no entiende"
Anfitriona: Saludar de pie, sonriendo y por su nombre. Explicar circuito de forma simple y verificar comprensión.
🌟 Primera impresión: Sin saludo o señalización confusa. Orientación vaga o no comunicar retrasos conocidos.
Validación Documental y Seguros
Entrega documentos y espera validación. Gestión de seguros y pagos.
💭 Qué siente:
"Ansiedad por errores o costos. Ansiedad por cobertura y costos"
Admisionista/Modular: Validar documentos con rigurosidad, explicar cada paso sin tecnicismos. Explicar con transparencia, avisar tiempos de espera de aseguradora.
🌟 Errores documentales o cobros no claros. Cartas de garantía o autorizaciones demoradas.
⚠️ Aquí ocurren la mayoría de las "Brechas de Expectativa"
Se dirige a su destino (consultorio, lab, etc.). Experimenta una demora o problema (La Brecha).
💭 Qué siente:
"Confusión si se pierde, ansiedad por retrasos. Frustración, sensación de abandono, enojo"
Anfitriona/Modular: Acompañar físicamente a vulnerables, detectar desorientación y ofrecer ayuda proactiva.
Anfitriona/Asistente: Aplicar Protocolo de Recuperación:
🌟 Paciente se pierde en la clínica. Gestión de la Brecha: Transformar la molestia en confianza mediante L.E.A.R.
Atención Clínica
Interactúa con médico/enfermera.
💭 Qué siente:
"Esperanza, miedo, necesidad de claridad"
Médico/Enfermera: Escucha activa, explicar diagnóstico sin tecnicismos, verificar comprensión.
🌟 Falta de empatía o explicaciones técnicas incomprensibles.
Proceso de Pago
Realiza el pago final (si aplica). Confirma salida administrativa.
💭 Qué siente:
"Satisfacción si es ágil, frustración si hay errores. Alivio, posible duda de '¿ya terminé?'"
Admisionista/Modular: Explicar el detalle del cobro claramente, confirmar si hay dudas. Verificar comprensión y próximos pasos antes del egreso.
🌟 Errores en cobro / falta de claridad. Sensación de no saber si terminó el proceso.
Despedida
Sale de la clínica.
💭 Qué siente:
"Alivio, evaluación final de la visita"
Anfitriona/Admisionista: Despedida cálida, con sonrisa y agradecimiento.
🌟 Despedida impersonal.
Continuidad del Cuidado
Recibe resultados y recordatorios.
💭 Qué siente:
"Ansiedad o alivio, confianza si lo contactan"
Digitador: Carga rápida.
Analista Preventiva: Contención emocional y coordinación.
Asesora Maternidad: Contacto proactivo.
🌟 Resultados demorados o falta de contacto posterior.