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Introducción
Este instructivo es una guía práctica para que las coordinadoras puedan observar, registrar y retroalimentar los comportamientos asociados a cada competencia del Sello Sanna Clínica Belén.
👉 Su objetivo es convertir la cultura en acción diaria, asegurando que cada gesto del colaborador se traduzca en una mejor experiencia para el paciente.
🔑 El foco siempre es el comportamiento observable, no la intención.
Cada competencia incluye:
- Principio del Sello que traduce (cultura ↔ conducta ↔ experiencia)
- Qué observar en el colaborador (indicadores visibles)
- Evidencias de desempeño (cómo se manifiesta en la experiencia del paciente)
- Escala de dominio aplicada (No cumple → Excepcional)
¿Qué observar?
- Escucha activa, sin interrumpir.
- Contacto visual y lenguaje corporal de acogida.
- Uso natural de frases empáticas.
- Serenidad para contener emociones del paciente.
- Presencia en momentos sensibles.
Evidencias de desempeño
- El paciente se calma o agradece el trato.
- Se usan frases como: "Entiendo cómo se siente", "Lo que siente es válido".
- El colaborador reconoce un error y se disculpa con empatía.
- El paciente percibe acompañamiento genuino.
Escala de dominio
| Nivel |
Descripción |
| ❌ No cumple |
Frialdad, evita contacto, no reconoce emociones. |
| ⚠️ Cumple parcialmente |
Reconoce incomodidad evidente, pero responde en automático. |
| ✅ Eficiente |
Valida emociones simples, tono cálido, genera confianza básica. |
| ⭐ Destacado |
Contiene activamente en situaciones tensas, reconoce errores y repara con calidez. |
| 🏆 Excepcional |
Transforma el estado emocional del paciente, generando confianza profunda y agradecimiento explícito. |
¿Qué observar?
- Llama al paciente por su nombre.
- Usa lenguaje sencillo y sin tecnicismos.
- Explica pasos de manera ordenada.
- Verifica si el paciente entendió.
- Mantiene tono sereno y corporalidad amable.
Evidencias de desempeño
- El paciente repite lo que entendió.
- No hay confusiones ni reclamos por falta de información.
- El paciente dice sentirse seguro o acompañado.
Escala de dominio
| Nivel |
Descripción |
| ❌ No cumple |
Usa jerga técnica, no verifica comprensión. |
| ⚠️ Cumple parcialmente |
Explica de manera mecánica, verifica solo si el paciente lo pide. |
| ✅ Eficiente |
Explica con claridad y confirma entendimiento. |
| ⭐ Destacado |
Se anticipa a dudas, ajusta lenguaje con empatía. |
| 🏆 Excepcional |
Personaliza explicación, logra que el paciente se sienta seguro y plenamente acompañado. |
¿Qué observar?
- Ofrece ayuda antes de que el paciente la pida.
- Detecta señales de desorientación.
- Acompaña verbal o físicamente según necesidad.
- Da instrucciones claras y secuenciales.
- Verifica que el paciente sabe qué hacer y a dónde ir.
Evidencias de desempeño
- El paciente completa su recorrido sin pérdidas ni rebotes.
- La atención fluye con mínimo esfuerzo del paciente.
- El paciente agradece explícitamente la orientación.
Escala de dominio
| Nivel |
Descripción |
| ❌ No cumple |
Ignora dudas, deja que el paciente se oriente solo. |
| ⚠️ Cumple parcialmente |
Ayuda solo cuando el paciente lo pide. |
| ✅ Eficiente |
Detecta desorientación y ofrece apoyo claro. |
| ⭐ Destacado |
Anticipa confusiones y acompaña activamente sin que lo pidan. |
| 🏆 Excepcional |
Gestiona todo el recorrido del paciente con fluidez y actitud de cuidado total. |
¿Qué observar?
- Reconoce y comunica errores sin justificar.
- Informa con transparencia en situaciones difíciles.
- Protege confidencialidad del paciente.
- Cumple protocolos sin necesidad de supervisión.
- Es coherente entre lo que dice y lo que hace.
Evidencias de desempeño
- Declara incidentes de forma proactiva.
- Corrige de inmediato sin desviar responsabilidad.
- Protege información sensible.
- Es referente de conducta ética en su equipo.
Escala de dominio
| Nivel |
Descripción |
| ❌ No cumple |
Oculta errores, actúa con negligencia. |
| ⚠️ Cumple parcialmente |
Cumple reglas solo bajo presión. |
| ✅ Eficiente |
Reconoce fallas y actúa con corrección y respeto. |
| ⭐ Destacado |
Gestiona dilemas éticos con madurez y responsabilidad. |
| 🏆 Excepcional |
Modelo de integridad, inspira confianza y promueve cultura ética activa. |
¿Qué observar?
- Se comunica proactivamente con otras áreas.
- Ofrece apoyo sin que se lo pidan.
- Informa sobre casos especiales.
- Coordina para evitar reprocesos.
- Reconoce y agradece el trabajo de otros.
Evidencias de desempeño
- El circuito del paciente fluye entre áreas sin fricciones.
- No hay duplicación de tareas.
- Es mencionado por colegas como apoyo clave.
- Mejora el ambiente de trabajo con su actitud.
Escala de dominio
| Nivel |
Descripción |
| ❌ No cumple |
Trabaja aislado, genera fricciones. |
| ⚠️ Cumple parcialmente |
Coopera solo cuando se lo piden. |
| ✅ Eficiente |
Comparte información y colabora activamente. |
| ⭐ Destacado |
Se anticipa y coordina eficazmente. |
| 🏆 Excepcional |
Articula sinergias, inspira colaboración y logra resultados sobresalientes. |
📌 Nota final para Coordinadoras
Este instructivo debe usarse en el día a día, no como documento archivado.
- Observar: mirar conductas específicas.
- Registrar: anotar evidencias, ejemplos concretos.
- Retroalimentar: dar feedback inmediato, equilibrando reconocimiento y mejora.
- Modelar: la coordinadora debe ser ejemplo vivo de las competencias.
👉 No basta con mirar: hay que acompañar, reforzar y dar ejemplo.